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星级酒店毕业论文 新形势下高星级酒店转型发展策略———以浙江国际大酒店经营为例

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(浙江国际大酒店,浙江杭州310003)

星级标准 酒店

延边州星级酒店现状

服务补救对顾客再意愿影响四星级酒店为例

服务补救模式在高星级酒店管理工作中的应用

基于网络点评的乌鲁木齐高星级酒店顾客满意度

[摘要]受我国当前经济发展大形势以及国家政策因素的影响,我国高星级酒店经营环境发生了深刻而复杂的变化,文章通过对高星级酒店的经营现状的分析,以国内外高星级酒店的发展经验作为指导,结合浙江国际大酒店的经营案例,探索了我国高星级酒店的转型发展之道。

[关键词]高星级酒店;转型;发展

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2016.34.047

随着中国经济快速崛起,国内高端酒店如雨后春笋般在一、二线城市建立。但是自2012年以来,我国的经济形势生了变化,并且 出台大力打击腐败的措施,对快速崛起的高端酒店市场产生了重大冲击。

1我国高星级酒店发展现状

1.1受当前国家政策因素影响较大

受国家政策影响,酒店业发展势头放缓。随着 “八项规定”等关于压缩公务费用开支的规定和要求相继出台,要求各级部门厉行勤俭节约、抵制铺张浪费,使得依赖公务消费的高星级酒店受到较大影响,高端消费人群和政府会务市场份额不断缩小,公务接待量大幅度减少,酒店餐饮、会议收入严重缩水。并且中国高星级酒店长期依赖政府、企事业单位公款消费,客户群未形成良性定位和积累,导致现在政策下的高星级酒店的发展持续低靡。据杭州市饭店行业协会提供的最新数据显示,杭州市星级酒店的客房入住率已从2011年的66.29%,下降到2014年一季度的48.8%。其中浙江国际大酒店的客房入住率由2011年的66.87%,下降到2014年的58.53%。有家五星级酒店的餐饮销售在2014年上半年较上一年同期下降了21%,浙江国际大酒店同期下降18.15%,形式相当严峻。

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1.2市场竞争日益激烈

中国加入世界贸易组织之后,全球化经济的浪潮给中国的酒店业带来了发展的机遇。从五星级饭店数量来看,2004年已达到240余家,到2015年上半年更是达到800余家。其中,至2015年5月,杭州共有五星级酒店22家,四星级酒店43家,其中五星级酒店的数量在全国城市排名前五。然而,由于整个市场的容量一定,国际性高端知名酒店品牌的入驻给中国的酒店业带来了大量的冲击。同时,我国酒店业一直以来的快速投资和扩张,扩大了客人的选择范围,分流了部分高端市场。酒店业间的竞争异常激烈。

1.3经营成本费用不断上涨

随着物价、能源、人工成本等费用的上涨,高星级酒店每年的经营成本处于高位运行状态。尽管酒店采取了节能降耗、减少用工等措施,但仍不足以抵补酒店经营成本和费用开支,经营成本的增加无疑加重了酒店负担,使得酒店各项业务的有序开展受到了一定的影响。此外,高星级酒店在经营过程中,缺少系统性以及科学性的市场调查及分析,对于目标客户群的定位不准确,使得整个市场的供给以及需求处于一个严重的不平衡的状态,造成酒店经营困难。

2新形势下高星级酒店的转型应对措施

2.1调整客源结构,重新定位

确定市场定位是转型的基础。很多高星级酒店原来的目标市场主要是中高端商务旅客、政务会议及接待,但在当前会务活动锐减、酒店入住率大幅下降的情况下,需调整客源结构,将客源从原来的高端、商务、政务等调整为商务为主的同时也让广大老百姓走进高端酒店消费。

例如,浙江国际大酒店在2013年开始,拓展了义乌、苏州等市场,推出了家庭自助团购套餐、高考套餐等活动,取得了一定的效果。

2.2利用新媒体拓宽酒店营销渠道

高星级酒店在注重传统营销方式的同时,也应该注重运用新的营销手段拓展营销渠道。尤其是移动互联网的发展,给酒店业的营销活动注入新的活力。受到互联网思维与技术的影响,酒店营销的手段、资源和范围已经有明显的变化,“互联网+酒店”的时代已经到来。

浙江国际大酒店利用酒店网站的信息平台,对酒店营销活动内容进行宣传;利用微信平台和微信群对酒店系列营销活动进行相关营销信息的发布,如推出“高考房”及“夏季、秋季团购”“国庆黄金周推广”“海鲜美食节”等信息、通过建立客户相关档案等,实现客户的大数据管理,有的放矢地开展了系列营销策划活动。此外,酒店还与“携程”“艺龙”“到喜啦”等建立了合作。通过第三方平台进行营销推广活动。

2.3建立以客户体验为核心的服务理念

无论酒店如何转型,定位如何调整,以人为本,建立以客户体验为核心的服务理念,使产品、服务更加地物超所值都是一条不变的准则。酒店必须从客人的角度,积极去思考客人在酒店能获得的最好感受,往往增加一些成本不高,但是客人很受用的小细节、小元素,就能获得较好的评价。

浙江国际大酒店在服务过程中,针对不同群体客源采用不同的接待和布置方式:如:儿童群体客房在入住前布置儿童故事书、小玩具、小拖鞋等;20:00还为入住的将到客人准备一份精美的点心;生日客人除送上生日蛋糕和祝福卡外,还在床面上布置“happy birthday”字样,并摆放鲜花赠送甜羹;会议房的打扫在客人开会期间及时做好打扫;团队房的打扫掌握客人的出行时间,合理安排时间做好在住期间的服务工作。客房内的有线电视节目开发了具有酒店个性化服务的内容,能及时通过此系统向宾客传达相关信息,方便宾客了解酒店并与前台服务部门进行信息传递。这些新增的智能化设施,为入住酒店的客人提供了更加全面贴心的服务。

星级酒店发展策略

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2.4打造特色企业文化,促进服务提升

由于高星级酒店的硬件设施配备以及服务质量相差不大,这导致了酒店企业之间的竞争已经上升到文化的比拼。酒店通过加强企业文化来提升企业员工的忠诚度以及凝聚力,再通过每一名员工,将优秀的企业文化传播给顾客,赢得顾客认同。

浙江国际大酒店自2013年起,以全面提高管理水平,增强员工服务素质,打造特色服务亮点为指导方针,促进整体服务提升。重新编排《酒店宣传画册》,从酒店文化、设施设备、绿色环保、员工建设、获得荣誉等方面,介绍酒店新趋势、新气象,加强对外形象宣传,弘扬企业文化。并将其制作成PPT,多方位、多角度地展现酒店特色和风采。尤其是通过强化员工牢固树立五星酒店标准意识,以五星酒店员工的面貌来贯穿企业所提供的服务过程。酒店各部门全年每月都能积极开展员工岗位培训,员工岗位技能比武等活动,及时纠正了员工工作时的不良操作习惯、不规范不科学的操作流程,使员工学会运用创造性思维来思考工作,变被动为主动,有力地提高了员工服务技能水平和服务质量。

2.5加强酒店党建思想政治工作

党建思想政治工作是国有酒店管理工作的重要组成部分,其在国有酒店经营管理中扮演着重要角色,发挥着不可替代的重要作用。在全面从严治党的现实背景之下,国有酒店的经营管理者需要充分认识到党务工作的重要性,在国有酒店经营中与时俱进地承担起新的职责,切实做到转变工作模式、作风,拓展工作内容,在服务酒店生产经营的同时,加强党员思想政治教育,保持自身的先进性以及纯洁性,做好表率,进而为国有酒店的健康发展提供良好的保障。

浙江国际大酒店的领导班子在经营管理过程中,率先垂范,组织指导党员干部及全体员工,认真学习领会党 的各项精神。结合酒店经营、管理、服务等实际情况,与时俱进,提升素质,转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存,使整个酒店范围突显了可喜的改观。在一些大型活动中,在酒店领导的榜样作用下,部门经理带领着主管、领班及其员工,加班加点,任劳任怨,工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状态,为窗口形象增添了光彩。

3结论

在新形势下的经济和政策的影响下,对高星级酒店发展势必带来一定的影响和冲击,但对于今后中国酒店业的长远健康发展还是极为有利的,酒店市场回归“理性”,正是良性发展和竞争的开始,我国高星级酒店应抓住机遇,不断创新,以谋求自身的长足发展。

参考材料:

[1]基于SWOT法星级酒店淡季营销

[2]广东地区星级商务酒店客房设计趋势

[3]经济趋势减速背景下的高星级酒店人力资源状况调查

教师评价

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