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星级酒店硕士毕业论文 小议高星级酒店的困境与发展路径

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高星级酒店在华经历了快速发展之后,逐渐走向困境,低、中档酒店的冲击,新型的非标准住宿行业的出现,酒店管理中出现的问题以及酒店行业“用工荒”无不敲打着高星级酒店脆弱的神经。高星级酒店普遍利润下滑甚至破产转型,高星级酒店行业“寒冬”已至。然而高星级酒店前景依然看好,找准方向,危中求机,必将迎来再次辉煌。

星级标准 酒店

延边州星级酒店现状

服务补救对顾客再意愿影响四星级酒店为例

服务补救模式在高星级酒店管理工作中的应用

基于网络点评的乌鲁木齐高星级酒店顾客满意度

高端酒店集体降温,经营收益持续下滑是近几年来不争的事实,经行业调研数据披露:高端酒店出现40%以上的行业平均空置率,20亿以上的整体亏损。据国家旅游局的统计,截至2014年年底,我国共有约1.35万家星级酒店,其中五星级酒店850余家。数量激增的同时,五星级酒店的营业利润、每间可供出租客房收入(RevPAR)却逐年下降。2010年,595家五星级酒店的RevPAR为401.59元,2011年,615家酒店为430元,但到了2014年第四季度,783家五星级酒店的RevPAR仅为381.78元。

2012年,全国星级以上酒店利润降至50.46亿元,2013年,酒店行业收录亏损20.88亿元。由于五星级酒店的利润贡献率一直占全国星级酒店总额的90%以上,行业业绩录入亏损的主因在于五星级酒店的利润暴跌。

2013年,全国739家五星级酒店共有26.11万间客房,利润仅为29.96亿元。2014年全国五星级酒店的利润更将降至仅为几亿元,而2015年五星级酒店首度出现整体亏损。2016年一季度五星级酒店平均出租率为51.22%,同比2015年一季度的51.35%下降0.13%;平均房价为535.92元,同比2015年一季度的563.25元降低了27.33元;单房收益为274.5元,同比2015年一季度的289.23元下降了14.73元。

一、高星级酒店在华出现衰退的原因

(一)外部的威胁

1、来自中、低档酒店的冲击

此前,是经济型酒店的发展黄金时期,经济型连锁酒店到处跑马圈地,不断扩充。目前,经济型酒店市场已经基本达到饱和,在中国任何一个三、四线城市都存在大量的经济型连锁酒店,甚至出现了明显的供过于求,在非国家公共假日往往大量空置。经济型酒店大规模扩张之后的平缓期已经到来,互相吞并,渐趋集中。在资本控制下,经济型酒店呈现越来越明显规模化,进入持续发展的平缓期。低档经济型酒店这边刚现颓势,市场上却异军突起一支生力军——中档特色酒店。这些市场新贵依靠各自的细分定位,瓜分市场的细分客群。中档特色酒店虽然出现时间不长,却成长迅速,如麗枫、桔子水晶等品牌,已经在中国酒店市场快速崛起,取得不俗的市场表现,让人注目。我们有理由相信,未来的中国酒店市场必将有其一席之地。

2、来自于非标准住宿

是由商业机构、房源承租者或个人业主为商务出行、旅游度假及其他居住需求消费者提供的除床、卫浴外,更多个性化设施及服务的住宿选择。非标准住宿不同于传统酒店,包括客栈、民宿、公寓、精品酒店、度假别墅、小木屋、帐篷、房车、集装箱等。非标准住宿产品具有房源更分散、单点房源量较少、单个房间产品更个性化、经营主体多元化、提供个性化设施及服务、相对依赖“互联网+”的特征。“非标准住宿”可以向用户提供更有意思的房间,更符合用户多样化的住房需求,更能满足当下消费主力军对于个性化的追求。

(二)内部的危机

1、酒店管理中出现的信任危机

酒店和职业经理人、酒店和业主之间本应该是亲生双子,和衷共济同心同德,守望互助的合作关系。但由于种种原因,大家趋利避害,把对方当对手,为了短期利益而出现了许多相互制约现象。

很多业主盲目自信,因为他们往往在房地产或其他创业成功及熟悉领域的投资很在行。但是并不能因此就认定其对于酒店行业的投资一定能够成功。他们通常对酒店行业并不熟悉,对星级酒店就更加不能做到专业理解,以为挂星的就是星级酒店,他们投资酒店业的动机也只是跟风,多数是眼红当前火热的酒店市场。资金投下去,酒店建起来。在建酒店的时候,业主们通常能做的也就是凭感觉或套用其它已有酒店的方式,由于不专业,往往没有科学、标准、合理化的建造规划及预算等。这样的结果会因资金的原因而出现一些盲目的短斤少两来节约投资,导致工程质量不尽如人间,在对空间布局的利用方面出现可怕的浪费,有时为了赶上某个旅游黄金周或政绩项目而迫切的追赶工期,所采购的设施设备达不到标准,甚至以次充好或根本就是次品等。最终是一个不伦不类的“怪胎”诞生了,这个产物注定“命”不长远。而业主这时是不会认为自己理念有误,他们会把业绩不佳通通归结为酒店经营的问题,往往会在股东会上对酒店经营方施加压力,更有甚者施展手段将酒店经营方扫地出门。这样的合作关系权责不对待,酒店经营方也只能徒呼奈何。

自有物业的酒店不存在业主压迫问题,可是职业经理人的管理问题也是其心头挥之不去的阴霾。一方面是酒店管理方与职业经理人都没有搞清“权限职责”是什么。职业经理人有能力也无处发挥,处处掣肘,最终导致完不成酒店管理方的管理任务,而通常完不成这个管理任务又被理解为业绩不达标。一旦业绩不达标,则是天怒人怨,酒店管理方恼,职业经理人冤。确实,业绩不佳的责任怎能由职业经理人来全部承担。另一方面,职业经理人由于任期有限,追求短期利益最大化的现象时有发生。而市场容不得半点投机取巧,短视行为的结果必将是受到市场的惩罚,导致酒店缺乏后劲,发展难以为继。

2、用工荒

这是制约高星级酒店发展甚至是生存的最重要的内部因素。酒店行业历来就以员工流动率高而著称,这个问题由来已久,但解决起来却异常艰辛。酒店用工荒自上世纪末出现以来,逐渐呈现愈演愈烈的态势,可以用“老员工说拜拜、新员工招不来”形容。用工荒之所以出现,原因是多层次的,概括起来主要集中在这几个方面:收入低、社会地位低、劳动强度大、工作时间长等。

在上世纪八十年代,酒店工作人员的工资收入高于正处级干部约在三倍以上;而酒店员工的年龄是当时正处级公务员的一半;一个酒店员工的工资是最低社会工资的18倍或以上。而同样的指标到了2011年,则变成了:酒店员工工资收入不再是高于正处级干部的三倍以上,而是倒比的三分之一都不到;酒店员工工资是最低社会工资的1.14倍。故而上世纪八十年代酒店招工人们蜂拥而至,现在酒店招聘几乎无人问津。

酒店员工流失的原因除去收入低之外,工作强度还很大,且“只有上班的点,没有下班的点”。的确,酒店就是这么一个全年无休的单位,奉行“24×7”的服务宗旨,劳动强度大,工作时间长。

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酒店员工的确是在奉献,但社会并不买账,没有获得相应的尊重,社会地位实际上是低下的。每个酒店都会重点强调“顾客是上帝、顾客永远是对的”等原则,但却又在同时有意无意地忽视酒店员工的利益。再加上近年频频见诸媒体的发生在酒店的龌龊事,更令酒店员工蒙羞。还有就是中国数千年的儒家思想统治下,早就被人们接受的观点:酒店员工就是服务员,而提供服务就是低人一等。

凡此种种,不一而足。老员工纷纷离职,新员工难以招齐,给酒店的生存和发展都套上沉重的枷锁。

由于面临这些内、外部的威胁,高星级酒店行业发展极其困难。2014年底,位于浙江宁波的雷迪森广场酒店破产重组。另外,部分经营不善的高星级酒店主动转型。一时间,高星级酒店行业风声鹤唳,“寒冬”已至。

尽管国内五星级酒店已经呈严重过剩的状态,各大国际酒店巨头仍未停止在华新开五星级酒店的计划。因为国际酒店巨头不需要承担诸如物业等的费用,而这种扩张势头又进一步加剧五星级酒店的市场竞争强度。当然,在五星级酒店经历“寒冬”的同时,利好消息也适时而至。

据国家旅游局2015年初公布数据,去年国内旅游人数达36.5亿人次,预计今年会超过40亿人次;而到了2020年,我国国内旅游人数还将达到破纪录的60亿人次,可见国内旅游市场需求仍在爆发,国民收入的增长也相应会增加在五星级酒店消费的能力。

星级酒店发展策略

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高星级酒店政策敏感度高、投资成本大、产能过剩,要生存、要发展,困难重重。但在笔者看来,高星级酒店并不缺少生存空间,眼前的困境只是暂时的,只要找准方向,励精图治,必将走出困境。来自低、中档酒店和非标准住宿的冲击,其实也并没能真正动摇高星级酒店的根基,毕竟彼此的目标市场不同。至于酒店管理中出现的内部问题,其实只要能够有效沟通,酒店、业主和职业经理也是可以精诚团结,共抗压力的。

高星级酒店要卢真正实现华丽升级,最需要的就是人力资源。而酒店行业自前几年开始的“用工荒”还在持续,高星级酒店人才缺口尤为严重,到哪里才能找到符合高星级酒店要求的高素质人才呢答案是在高校,尤其是高等职业院校。高星级酒店可以加强与高校的“校企合作”,共同培养符合酒店要求的学生员工。再利用学生到酒店顶岗实习的机会,一方面缓解用工压力,另一方面挑选适合的储备员工。当然,没有能解决所有问题有所谓“灵丹妙药”。实习生虽然在实际工作中有可能优于正式员工,但实习生的一些基本能力方面还是比较薄弱的,需要酒店和学校共同努力,提高学生的职业素养。另外,酒店要加强对实习生的培训,迅速帮助实习生进入状态。同时还要关心实习生的心理状况,营造出公平的工作环境,给实习生更多的晋升机会。相信在把握住实习生这一员工来源后,高星级酒店将会扭转目前无人可用的尴尬局面。

高星级酒店挑战与机遇并存,发展中遇到危机,危机中继续发展,前景依旧看好。酒店在发展过程中,不仅要提供优质的酒店产品和服务,更要关注酒店员工,将酒店发展与员工的个人事业结合起来,必将使高星级酒店展现新的辉煌。

(作者单位:江西财经职业学院)

参考范文:

[1]基于SWOT法星级酒店淡季营销

[2]广东地区星级商务酒店客房设计趋势

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教师点评

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